Réclamations2019-09-20T15:58:10+01:00

Réclamation

Définition d’une réclamation

Une réclamation s’entend de toute déclaration actant d’un mécontentement du client envers le professionnel.
Ne constituent pas des réclamations :

  • une demande de service ou de prestation,
  • une demande d’information,
  • une demande de clarification,
  • une demande d’avis.

Modes de transmission de votre réclamation

Vous pouvez nous adresser un courrier postal ou courriel ou nous en parler par oral. Dans ce cas, nous vous demanderons de formaliser vos propos par écrit. Afin d’assurer la traçabilité des réclamations, les courriers et emails sont transmis centralisés auprès de la Direction.La Direction informe, par mail, le cas échéant, le ou les collaborateurs concernés et demande une synthèse ainsi que tout élément utile, à lui retourner dans un délai fixé par ce dernier, permettant de répondre notamment aux exigences relatives à l’observation des délais règlementaires.

Délais de traitement

Daumesnil & Cie s’engage à respecter les délais de traitement suivants :

  • Accuser réception de la réclamation sous dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai ;
  • Répondre à la réclamation sous deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse, sauf circonstances particulières dûment justifiées.Nous pouvons à tout moment répondre à vos demandes d’information sur le déroulement du traitement de votre réclamation et plus particulièrement, en cas de survenance de circonstances particulières, lorsque les délais ne peuvent pas être respectés.

La réponse à la réclamation

Après examen de la réclamation, et selon le degré de la réclamation, la réponse peut être formulée par mail ou bien être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception :

  • Soit votre réclamation est fondée et la solution est identifiée (transaction, dédommagement etc.) : nous vous notifions en ce sens. A noter que si la réclamation concerne un tiers, nous vous adresserons dans un délai maximum de 10 jours ouvrables un courrier circonstancié de non prise en charge de la requête en indiquant la procédure à suivre et nous vous proposerons de vous accompagner dans votre démarche auprès du tiers concerné par la requête.
  • Soit la demande est rejetée totalement ou partiellement : la réponse sera clairement circonstanciée et la possibilité du recours à la médiation rappelée de même que les coordonnées des organismes médiateurs concernés.

 Le recours à la médiation

Vous pouvez saisir gratuitement et par écrit l’un des Médiateurs listés ci-dessous, selon son domaine de compétence à condition uniquement :

  • d’être en désaccord avec la réponse apportée au préalable par le Responsable Réclamations Clients – en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à votre réclamation;
  • ou de ne pas avoir obtenu de réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois ou de 35 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement.

Les coordonnées des organismes médiateurs retenus par activité

  • Activité de Conseil en Investissement Financier : Médiateur de l’AMF – Autorité des marchés financiers – 17, place de la Bourse – 75 082 Paris cedex 02 – http://www.amf-france.org
  • Activité d’intermédiaire en en opérations de banque et services de paiement :  CMAP – Service Médiation de la consommation- 39, avenue F.D. Roosevelt – 75008 PARIS – www.cmap.fr – Mail : consommation@cmap.fr
  • Activité de courtage en assurances: Médiateur de l’Assurance , la Médiation de l’Assurance, Pôle CSCA, TSA 50110 75441 Paris CEDEX 09,  mail : le.mediateur@mediation-assurance.org
  • Activité immobilière et patrimoniale: CMAP – Service Médiation de la consommation- 39, avenue F.D. Roosevelt – 75008 PARIS – www.cmap.fr – Mail : consommation@cmap.fr.

Si un médiateur est saisi, nous nous engageons à transmettre au Médiateur tout courrier qui lui serait destiné.
Le Médiateur doit être saisi en français (sous peine d’irrecevabilité) et exclusivement pour les litiges de nature contractuelle portant sur les services ou produits proposés par la Société, sous agréments professionnels et convention de distribution ou de recherche préalablement signés.
Sont exclus les litiges qui relèvent :

  • de la Politique Générale de la Société (par exemple : la politique tarifaire, ou tout autres clauses ayant fait l’objet d’un accord signé par les parties lors de l’entrée en relation ou des missions signées)
  • ceux concernant la performance des produits liée aux évolutions des marchés,
  • et ceux portant sur les mesures édictées dans le cadre d’une situation de surendettement ou d’une mesure de protection

Le Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire.

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